KDYŽ JE BOUŘE VÝZVOU | Aktuální trendy customer experience v retailu

by | 04. máj. 2022 | Retail

Zapojte interaktivní technologie, promyslete Omnichannel strategii a hyper-personalizaci, inovujte služby a pečujte o zaměstnance!

Blýská se v době postcovidové na lepší časy? Přišla jiná bouře, tentokrát na Ukrajině, a ekonomové optimismem nehýří. Sankce a politická rozhodnutí Západu budou mít své důsledky a my si můžeme jen přát, aby se ekonomické turbulence odrazily v nákupním chování zákazníků a jejich prioritách jen minimálně. Na zákaznické zkušenosti ale můžeme pracovat stále.

Co to je customer experience?

Jedná se o souhrn všech interakcí, které má zákazník se značkou v každém kontaktním bodě a v každé fázi zákaznické cesty, od příchodu do prodejny přes výběr produktu až po nákup (i zpětný a opakovaný). Customer experience je pro značky klíčová a stavíme ji před cenu i samotný produkt, protože právě ona rozhoduje o nákupu a zákaznické loajalitě. Vynikající zákaznická zkušenost produkt odliší od konkurence.

Na co se letos zaměřit?

1. DIGITÁLNÍ A INTERAKTIVNÍ TECHNOLOGIE

Zákaznickou zkušenost utváří, co není okoukané, běžné, nudné. Efektivní aktivace značky se neobejde bez zážitku a o ten se v roce 2022 postarají poutavé, edukativní a zábavné moderní technologie, například malý robotický zázrak s názvem Tokinomo. Tento inovativní retailový a marketingový nástroj umožní, aby se váš produkt pomocí poutavého sdělení na zvukové, pohybové a světelné platformě propagoval sám. Osloví každého v dosahu, pobaví, překvapí.

2. OMNICHANNEL ŘEŠENÍ

Omnichannel přístupem se pyšní řada obchodů, ale málokterý tuto strategii skutečně realizuje. Být pouze přítomen na více kanálech není totéž jako mít tyto kanály propojeny a na všech současně nabízet jednotný zážitek se značkou. Bez tohoto sjednocení a vyladění realizujete jen přístup vícekanálový, přičemž i výsledný vjem zákazníků je pak jiný.

Jestli se rozhodnete Omnichannel strategii implementovat, zaměřte na pohodlí a konzistentnost. Zákazník roku 2022 chce všechno a nejlépe hned, a to při každém kontaktu se značkou. V retailu mu vyhovíte například pomocí interaktivní technologie, kterou lze propojit s jeho zákaznickým účtem
a synchronizovat s jeho telefonem.

3. NA DVEŘE KLEPE HYPER-PERSONALIZACE

Personalizace je tématem už léta, nicméně přichází čas, aby mnohem osobnější přístup ke svým zákazníkům realizovaly i kamenné prodejny, podobně jako se o to snaží prodejci eCommerce (i když ti to mají jednodušší).

Hyper-personalizace jako typ zážitku musí jít mnohem dál a hlouběji, než je obligátní „Za váš častý nákup paliva káva zdarma“. Více personalizovaný koncept říká: „Víme, že na naší čerpací stanici XY na Praze 4 tankujete prémiové palivo většinou v pátek odpoledne, protože chcete odjet na víkend s rodinou mimo město. A jelikož je předpověď počasí příznivá, při dalším tankování Vám nabízíme myčku s 50% slevou, ať si svůj výlet užijete v čistém voze.“

Hyper-personalizace tedy spočívá v rozpoznání potřeb a tužeb každého jednotlivého zákazníka
a přizpůsobení nabídky jemu na míru. Jinými slovy, patřičná kontextová data a customer journeys (zákaznické cesty) umožní tvorbu adekvátních, spotřebiteli pohodlných a časově nenáročných interakcí, zvyšujících nákupní motivaci i loajalitu.

Výzvou pro mnoho maloobchodníků je stále zapojování dat, ostatně umělá inteligence potřebná
k poskytování takové hyper-personalizace již existuje. V příštích měsících uvidíme, jak stále více a více značek pracuje na rozčlenění zbývajících sil kontaktních kanálů, agregaci, analýze a využití údajů
o zákaznících a zapojeních a posune personalizaci na další, vzrušující úroveň.

4. INOVUJTE SLUŽBY

Zatímco inovaci produktů bereme jaksi automaticky, inovace ve službách představují novou taktiku v boji o zákazníka, a právě ta se může stát odlišujícím faktorem od konkurence. A když s inovací produktů půjde ruku v ruce diferenciace služeb, i ony se pozitivně promítnou do zákaznické zkušenosti.

Skvělý pocit ze zboží, dokonalé nákupní cesty, jedinečná interakce se zákazníky – to vše dělá služby lepšími. A přidejme důvěryhodná data, která poslouží k posouzení preferencí zákazníků. Prostřednictvím umělé inteligence lze sledovat chování zákazníků na prodejně v reálném čase a vstupy okamžitě vyhodnocovat. Díky tomu jsme schopni například určit, v jaký moment zákazník chce s nákupem poradit nebo kdy preferuje obsloužit se sám.

5. VĚNUJTE SE ZAMĚSTNANCŮM

Vylepšení zaměstnanecké zkušenosti (jak v kamenných prodejnách, tak v online sféře) dokáže pozitivně ovlivnit i zákaznickou zkušenost, tyto dva aspekty jsou totiž úzce propojeny. Angažovaní zaměstnanci dají značce i zákazníkům „víc“ – jsou inovativnější, mentálně a psychicky více ukotveni s pracovní pozicí a svými povinnostmi i pevněji spjati s firemními hodnotami.

Proto do zaměstnanců investujme, poskytněme jim potřebná školení, podporu i začlenění do procesu. Výsledkem bude perfektně vyladěná interakce se zákazníky, schopnost a ochota poradit atd. I toto jsou důležité dílky do mozaiky customer experience, která tím dostává osobitější ráz a stává se emočně příjemnou.


Stručně jsme popsali jen některé z možností, na co se zaměřit a jak ovlivnit zákaznickou zkušenost. Samozřejmě je jich mnohem více a jsou vzájemně propojené.

Jisté je jedno: Zákazníky v místě prodeje nezajímají důvody, proč něco nejde či nefunguje. Přišli udělat dobrou zákaznickou zkušenost – a jen za ni jsou ochotni otevřít peněženku či přiložit kartu k platebnímu terminálu. Kdo toto chápe, má tu nejlepší konkurenční výhodou a předpoklad dlouhodobého prodejního úspěchu.